De la gestión de las críticas a la formación del personal: ¿cómo aumentar la puntuación de las críticas de su hotel?

Ideas clave

• Gestione y fomente las opiniones: Responda regularmente a las reseñas, anime a los huéspedes a dejar comentarios detallados y mantenga un flujo constante de reseñas positivas para mejorar la reputación online de su hotel.
• Invierta en la excelencia del personal y el servicio: Forme y motive adecuadamente a su personal, asegurándose de que prestan un servicio constante y de alta calidad que refleje los valores de su hotel y repercuta positivamente en la experiencia de los huéspedes.
• Mantenga la transparencia y genere confianza: Sea claro y honesto sobre sus ofertas, evite los costes ocultos y cumpla lo que promete para generar confianza y fomentar la fidelidad de los huéspedes.
• Aproveche la presencia en Internet y las redes sociales: Optimice su sitio web para la experiencia del usuario, utilice varios sitios de reseñas y participe activamente en las redes sociales para llegar a un público más amplio y mejorar la visibilidad y la reputación de su hotel.

¿Sabía que el 82% considera que las opiniones son extremadamente importantes o muy importantes a la hora de elegir un alojamiento? No es de extrañar, ya que en nuestra era digital muchas ofertas en línea pueden convertirse en una desagradable sorpresa en la vida real. El 76% de los viajeros prefiere las opiniones largas (con un texto de 140 caracteres como mínimo) a la hora de reservar un alojamiento. Es más probable que el 68% reserve un hotel (u otro establecimiento) concreto tras leer una reseña larga.

Un aumento de las reservas va de la mano de la velocidad de las reseñas y de una alta valoración media de su hotel. Su reputación online es algo a lo que debe prestar mucha atención, y la gestión de reseñas debe estar en la agenda diaria.

Tenemos 13 sugerencias para usted, que tienen un gran impacto en la valoración global de su hotel y pueden ayudarle a mejorar su reputación online.

Prevenir las críticas negativas

Las críticas negativas son inevitables, incluso para los mejores hoteles. Siempre habrá un huésped descontento al que todo le parezca mal. Es crucial responder siempre a las críticas negativas y proporcionar la dirección de correo electrónico de su empresa para que puedan ponerse en contacto con usted. Si eres educado y te centras en resolver el problema, puedes darle la vuelta a una mala situación y aumentar las posibilidades de que el huésped cambie su opinión.

El factor de popularidad significa que las opiniones recientes tienen más peso. Por eso es esencial garantizar un flujo constante de opiniones nuevas, para que las positivas pesen más que las negativas.

Para evitar que se publiquen reseñas negativas en primer lugar, puede abordarlas desde la base. Con Obenan, puede crear una campaña de reseñas que redirija las reseñas negativas a una encuesta privada. Esto le permite mejorar sus servicios basándose en los comentarios sin que se publiquen en línea, lo que le da más control sobre la calificación general de su hotel.

Anime a sus huéspedes a dejar una opinión

La velocidad de las opiniones es un factor de clasificación esencial en el SEO (local). Un flujo constante de opiniones de clientes demuestra que su negocio es activo y que se toma en serio los comentarios de los clientes para mejorar continuamente su servicio. Cuantas más opiniones recopile, más ayudará a los clientes potenciales a confiar en que su establecimiento es legítimo y ofrece los servicios y comodidades prometidos. Además, si se compromete a ofrecer un servicio excelente, recopilar más opiniones le ayudará a mejorar su clasificación con el tiempo, ya que las opiniones positivas eclipsan a las negativas. Asegúrese de hacer un seguimiento después de que un huésped se haya marchado y pídale que deje una opinión.

Solicite opiniones

Los comentarios, ya sean positivos o negativos, tienen un valor incalculable en el sector hotelero. Pida activamente la opinión de sus huéspedes y facilíteles que dejen sus comentarios. Proporcione encuestas de satisfacción en sus habitaciones y anime a su personal a pedir opiniones en múltiples plataformas, así como comentarios generales. Al comprender qué les gustó y qué no les gustó a los huéspedes de su estancia en el hotel, puede mejorar continuamente el servicio, implementar nuevos flujos de trabajo para el personal o invertir en los servicios deseados. Con el tiempo, los huéspedes dejarán opiniones más positivas a medida que mejore el servicio en general.

Excelencia del personal

Junto con la suciedad de las habitaciones, la falta de amabilidad del personal encabeza la lista de motivos de insatisfacción de los clientes. Invierta en formar adecuadamente a su personal, asegurándose de que se sienten motivados y cómodos en sus funciones. Enséñeles el tono de voz y los valores fundamentales de la marca de su hotel. Ofrezca incentivos y bonificaciones para motivar al personal a recoger opiniones y comentarios de los huéspedes. Su personal es la columna vertebral de su hotel; está en primera línea y es un factor decisivo en la valoración que la gente hace de su estancia. Invertir en su personal puede influir enormemente en la reputación online de su hotel a lo largo del tiempo.

Sea transparente

Sea coherente y transparente sobre sus ofertas y lo que los huéspedes pueden esperar. Evite los costes ocultos y actualice siempre las imágenes de su hotel y sus alrededores. Por ejemplo, si una hermosa vista de la playa ha sido obstruida por un nuevo edificio construido en los últimos tres años, pero usted todavía muestra fotos de hace cinco años, puede estar casi seguro de que los huéspedes dejarán una mala crítica. Promocione solo lo que realmente pueda ofrecer. Sea transparente sobre las ofertas y lo que incluyen. Si los huéspedes tienen que pagar por numerosos extras, se sentirán decepcionados. Los costes ocultos no son el camino a seguir.

Fomente la confianza de los huéspedes

Cuando los huéspedes confían en usted, es más probable que vuelvan como clientes fieles y recomienden su hotel a amigos y familiares. Asegúrese siempre de cumplir lo que promete y comprométase continuamente con sus huéspedes. Este punto va de la mano con el resto de nuestras recomendaciones. Si es transparente, cuenta con un personal amable y escucha activamente a sus huéspedes, se sentirán escuchados y atendidos, y aumentará su confianza en su hotel.

Optimice el sitio web de su hotel

Su sitio web es básicamente su tarjeta de visita digital. Debe optimizarlo no sólo para que el SEO (local) mejore su visibilidad en línea, sino también para que la experiencia del usuario sea fluida y sin problemas. Muestre sus servicios, enumere sus ofertas, muestre imágenes recientes y destaque las opiniones de los clientes. Asegúrese de que la velocidad de carga sea rápida y de que los usuarios puedan navegar fácilmente por su sitio web. Los puntos de acción importantes nunca deben estar a más de tres clics de distancia.

Aprenda todo sobre el SEO para hoteles y cómo le ayudará a mejorar su visibilidad en Internet.

Cree experiencias personalizadas

Las estancias personalizadas pueden ser sencillas de conseguir. Escriba los nombres de pila de los huéspedes en una tarjeta de bienvenida en sus habitaciones, proporcione bebidas de bienvenida y ofrezca agua o aperitivos de cortesía en la habitación. Los huéspedes quieren sentirse especiales. Una experiencia personalizada va de la mano de un personal formado y amable. Todas las preguntas de los huéspedes deben responderse con prontitud, y la asistencia debe estar disponible en todo momento. Por ejemplo, si un huésped desea explorar la ciudad, el personal debe ayudarle a organizar el transporte o facilitarle información sobre visitas guiadas.

Escuche a sus huéspedes

Analice el sentimiento de las opiniones de sus huéspedes para comprender mejor cómo se perciben su hotel y sus servicios. Una vez más, vemos la importancia de comprometerse a mejorar el servicio. Sólo un servicio de alta calidad que satisfaga a los huéspedes puede conducir en última instancia a una mayor valoración de su hotel. Asegúrese de analizar sistemáticamente las opiniones de los clientes para conocer mejor sus experiencias. Esta información puede abarcar desde pequeños puntos de mejora hasta hechos sorprendentes que quizá no esperaba. Los hoteles y los huéspedes tienen una relación simbiótica; los huéspedes necesitan dar su opinión para recibir un mejor servicio, y usted no sólo tiene que fomentar las opiniones y los comentarios, sino también tomar medidas una vez que los huéspedes hayan cumplido con su parte.

Obenan puede ayudarle con nuestro análisis especial de opiniones, que le proporciona toda la información importante obtenida de las opiniones de sus clientes. Permítanos transformar estos datos complejos en información práctica y recomendaciones que le faciliten la mejora continua de su servicio.

Aprenda todo sobre nuestro análisis de sentimientos, nuestra herramienta Emotion AI.

Proporcione comunicación instantánea

Ofrezca a sus huéspedes opciones rápidas y sencillas para ponerse en contacto con usted antes, durante y después de su estancia. Asegúrese de que pueden ponerse en contacto con usted fácilmente a través de su sitio web y de que las preguntas se responden con prontitud. Durante su estancia, su personal debe estar siempre dispuesto a ayudar a los huéspedes con cualquier pregunta que puedan tener. Después de su estancia, anime a los huéspedes a valorarla y agradézcales que hayan elegido su hotel. Expresándoles su gratitud y recordándoselo, aumentará las posibilidades de que vuelvan a su hotel.

Recompense a los huéspedes leales

Un estudio de la Harvard Business School reveló que incluso un aumento del 5% en el número de clientes fieles no sólo puede reportarle hasta un 95% más de beneficios, sino que además le costará aproximadamente entre un 20% y un 40% menos que captar nuevos clientes. Puede destinar estos fondos a mejorar sus servicios y su personal. Los clientes fieles también actuarán como embajadores de su hotel, tanto fuera como dentro de Internet. El boca a boca sigue siendo uno de los factores que más influyen en la toma de decisiones. Por lo tanto, introducir un programa de fidelización para huéspedes puede ser una gran herramienta no sólo para aumentar las tasas de retención de clientes, sino también para mejorar la puntuación global de la calificación de su hotel. Los clientes fieles son mucho más propensos a participar en actividades de generación de opiniones.

Utilice varios sitios de opiniones

Facilite al máximo que sus huéspedes dejen una opinión. Mientras que algunos clientes prefieren Google como plataforma principal de opiniones, otros pueden elegir Tripadvisor o directorios similares. Tener reseñas en tantos sitios como sea posible aumentará sus reservas, ya que los huéspedes no siempre le encontrarán a través de su sitio web o perfil de Google Business. Pueden venir de muchos directorios, y aunque puede que al final hagan clic en su sitio web, no tener reseñas en el directorio reducirá significativamente las posibilidades de que lo hagan. Además, en tu perfil de Google Business se mostrarán las valoraciones de determinados directorios, así que no descuides los directorios locales.

Gestionar varios sitios de reseñas puede llevar mucho tiempo y suponer un reto. Sincronice automáticamente toda la información de su empresa en varios directorios.

Utilice las redes sociales

¿Por dónde empezar cuando se busca inspiración en todo tipo de ámbitos? Correcto, ¡las redes sociales! Estar presente en canales de medios sociales como Instagram, Facebook o TikTok puede aumentar significativamente su alcance y puede ser una gran herramienta para mejorar su reputación en línea. Muestre su hotel, sus eventos y su personal. Anime a los huéspedes a etiquetar su hotel en sus propias fotos. Publique actualizaciones significativas que fomenten la conversación y las acciones (me gusta, comentar, compartir). Supervise cómo perciben su hotel los huéspedes a través de los canales de las redes sociales. Por ejemplo, ¿cómo hablan los huéspedes de su experiencia en Facebook? Las redes sociales no sólo pueden ser una gran herramienta para dar a conocer su hotel, sino que también pueden proporcionarle información más detallada sobre las experiencias de sus clientes. También puede ser una buena forma de fomentar las opiniones, promocionar su programa de fidelización y compartir ofertas especiales. Relacionarse en línea con huéspedes anteriores, potenciales o fieles le ayudará a mantenerse por delante de la competencia, mejorar su servicio gracias a los nuevos datos de los huéspedes y, en última instancia, generar más opiniones y mejorar la calificación general de su hotel.

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Recapitulación

Como podemos ver, todas las actividades giran en torno a escuchar activamente a tus huéspedes e involucrarte con ellos. Su bienestar debe ser su enfoque de todos los tiempos, y el compromiso de mejorar continuamente sus servicios a través de la generación de comentarios puede mejorar la puntuación de calificación de su hotel con el tiempo. La velocidad de las opiniones en múltiples directorios puede ser el factor decisivo para que futuros huéspedes elijan su hotel. Las actividades en línea, como responder a las opiniones, recopilar citas locales en directorios adecuados, un sitio web fácil de usar y la presencia en las redes sociales, van de la mano de actividades fuera de línea, como invertir en personal formado y amable, fomentar activamente las opiniones y los comentarios, y crear una experiencia personalizada para sus huéspedes. Combinando las 13 actividades, puede mejorar de forma sostenible su reputación en línea y aumentar la puntuación global de la valoración de su hotel.