Van beoordelingsmanagement tot personeelstraining - hoe verhoog je de beoordelingsscore van je hotel?

Belangrijkste inzichten

• Beheer en stimuleer beoordelingen: Reageer regelmatig op beoordelingen, moedig gasten aan om gedetailleerde feedback achter te laten en zorg voor een gestage stroom positieve beoordelingen om de online reputatie van je hotel te verbeteren.
• Investeer in personeel en uitmuntende service: Train en motiveer je personeel op de juiste manier en zorg ervoor dat ze consistente service van hoge kwaliteit leveren die de waarden van je hotel weerspiegelt en de ervaringen van gasten positief beïnvloedt.
• Transparant zijn en vertrouwen opbouwen: Wees duidelijk en eerlijk over uw aanbod, vermijd verborgen kosten en lever wat u belooft om vertrouwen op te bouwen en loyaliteit te kweken bij uw gasten.
• Maak gebruik van online aanwezigheid en sociale media: Optimaliseer uw website voor gebruikerservaring, maak gebruik van meerdere beoordelingssites en zet u actief in op sociale media om een breder publiek te bereiken en de zichtbaarheid en reputatie van uw hotel te verbeteren.

Wist u dat 82% beoordelingen zeer tot zeer belangrijk vindt bij het maken van een keuze voor een accommodatie? Dit is niet verwonderlijk, want in ons digitale tijdperk kunnen veel online aanbiedingen in het echt een onaangename verrassing blijken te zijn. Langdurige beoordelingen (beoordelingen met een tekst van minimaal 140 tekens) hebben de voorkeur van 76% van de reizigers bij het boeken van een accommodatie. 68% is eerder geneigd een bepaald hotel (of ander etablissement) te boeken na het lezen van een lange recensie.

Een toename van het aantal boekingen gaat hand in hand met de snelheid van beoordelingen en een hoge gemiddelde waardering van je hotel. Je online reputatie is iets waar je veel aandacht aan moet besteden en review management moet dagelijks op de agenda staan.

Wij hebben 13 suggesties voor je, die een grote invloed hebben op de algemene waardering van je hotel en die kunnen helpen bij het verbeteren van je online reputatie.

Negatieve beoordelingen vermijden

Negatieve beoordelingen zijn onvermijdelijk, zelfs voor de beste hotels. Er is altijd wel een ontevreden gast die alles niet leuk vindt. Het is cruciaal om altijd te reageren op negatieve beoordelingen en je zakelijke e-mailadres te geven zodat ze contact met je kunnen opnemen. Door beleefd te zijn en je te richten op het oplossen van het probleem, kun je een slechte situatie omdraaien en de kans vergroten dat de gast zijn recensie zal veranderen.

De populariteitsfactor betekent dat recente beoordelingen zwaarder wegen. Dit maakt het essentieel om te zorgen voor een constante stroom van nieuwe beoordelingen, zodat positieve beoordelingen zwaarder wegen dan negatieve feedback.

Om te voorkomen dat negatieve beoordelingen worden gepubliceerd, kun je ze bij de kern aanpakken. Met Obenan kun je een beoordelingscampagne maken die negatieve beoordelingen doorstuurt naar een privé enquête. Zo kunt u uw services verbeteren op basis van de feedback zonder dat deze online wordt geplaatst, waardoor u meer controle krijgt over de algehele beoordeling van uw hotel.

Moedig gasten aan om een beoordeling achter te laten

De snelheid van beoordelingen is een essentiële rankingfactor in (lokale) SEO. Een constante stroom klantbeoordelingen laat zien dat uw bedrijf actief is en dat u feedback van klanten serieus neemt om uw service voortdurend te verbeteren. Hoe meer beoordelingen je verzamelt, hoe meer je potentiële gasten het vertrouwen geeft dat je zaak legitiem is en de beloofde diensten en voorzieningen biedt. Bovendien, als je toegewijd bent aan het leveren van uitstekende service, zal het verzamelen van meer beoordelingen je ranking na verloop van tijd helpen verbeteren omdat positieve feedback negatieve beoordelingen overschaduwt. Zorg ervoor dat je contact opneemt nadat een gast is uitgecheckt en vraag hem of haar een beoordeling achter te laten.

Ga de dialoog aan met uw publiek

Feedback, positief of negatief, is van onschatbare waarde in de hotelbranche. Vraag je gasten actief om feedback en maak het ze gemakkelijk om beoordelingen achter te laten. Zorg voor tevredenheidsonderzoeken in hun kamers en moedig je personeel aan om te vragen naar beoordelingen op meerdere platforms en algemene feedback. Door te begrijpen wat gasten wel en niet leuk vonden aan hun verblijf in je hotel, kun je voortdurend je service verbeteren, nieuwe workflows voor je personeel implementeren of investeren in gewenste voorzieningen. Na verloop van tijd zal dit er vanzelf toe leiden dat gasten positievere beoordelingen achterlaten naarmate je algehele service verbetert.

Uitstekend personeel

Naast onreine kamers staat onvriendelijk personeel bovenaan de lijst van redenen voor ontevreden gasten. Investeer in de juiste training van je personeel, zodat ze zich gemotiveerd en op hun gemak voelen in hun rol. Informeer ze over de tone of voice en de kernwaarden van je hotel. Bied incentives en bonussen om personeel te motiveren feedback en beoordelingen van gasten te verzamelen. Je personeel is de ruggengraat van je hotel; zij staan in de frontlinie en zijn een doorslaggevende factor in hoe mensen hun verblijf beoordelen. Investeren in je personeel kan de online reputatie van je hotel na verloop van tijd sterk beïnvloeden.

Wees transparant

Wees consistent en transparant over je aanbiedingen en wat gasten kunnen verwachten. Vermijd verborgen kosten en werk de afbeeldingen van je hotel en de omgeving altijd bij. Als bijvoorbeeld een prachtig uitzicht op het strand wordt belemmerd door een nieuw gebouw dat in de afgelopen drie jaar is gebouwd, maar je toont nog steeds foto's van vijf jaar geleden, dan kun je er bijna zeker van zijn dat gasten een slechte beoordeling zullen achterlaten. Promoot alleen wat je daadwerkelijk kunt leveren. Wees transparant over aanbiedingen en wat ze inhouden. Als gasten moeten betalen voor allerlei extra's, zullen ze teleurgesteld zijn. Verborgen kosten zijn niet de juiste manier.

Bouw vertrouwen op bij gasten

Als gasten je vertrouwen, zullen ze eerder terugkeren als trouwe klanten en je hotel aanbevelen aan vrienden en familie. Zorg er altijd voor dat je doet wat je belooft en ga voortdurend de dialoog aan met je gasten. Dit punt gaat hand in hand met al onze andere aanbevelingen. Door transparant te zijn, vriendelijk personeel te hebben en actief naar je gasten te luisteren, zullen ze zich gehoord en verzorgd voelen en zal hun vertrouwen in je hotel groeien.

Optimaliseer uw hotelwebsite voor zoeken

Je website is in wezen je digitale visitekaartje. Je moet deze niet alleen optimaliseren voor (lokale) SEO om je online zichtbaarheid te verbeteren, maar ook voor een naadloze en soepele gebruikerservaring. Laat je voorzieningen zien, vermeld je aanbiedingen, toon recente foto's en geef klantbeoordelingen prominent weer. Zorg ervoor dat je laadsnelheid snel is en dat gebruikers gemakkelijk door je website kunnen navigeren. Belangrijke actiepunten moeten nooit meer dan drie klikken verwijderd zijn.

Leer alles over SEO van hotels en hoe het je zal helpen om je online zichtbaarheid te verbeteren!

Creëer gepersonaliseerde ervaringen

Gepersonaliseerde verblijven kunnen eenvoudig te bereiken zijn! Schrijf de voornaam van gasten op een welkomstkaartje in hun kamer, geef welkomstdrankjes en bied gratis water of snacks aan op de kamer. Gasten willen zich speciaal voelen. Een persoonlijke ervaring gaat hand in hand met getraind en vriendelijk personeel. Alle vragen van gasten moeten snel worden beantwoord en er moet altijd hulp beschikbaar zijn. Als een gast bijvoorbeeld de stad wil verkennen, moet je personeel helpen met het regelen van vervoer of informatie geven over rondleidingen.

Luister naar uw gasten

Analyseer het sentiment van de beoordelingen van je gasten om beter te begrijpen hoe je hotel en diensten worden ervaren. Opnieuw zien we het belang van een streven naar verbetering van de service. Alleen service van hoge kwaliteit die gasten tevreden stelt, kan uiteindelijk leiden tot een hogere waardering voor je hotel. Zorg ervoor dat je de feedback van klanten systematisch analyseert om meer inzicht te krijgen in hun ervaringen. Inzichten kunnen variëren van kleine verbeterpunten tot verrassende feiten die u misschien niet had verwacht. Hotels en gasten hebben een symbiotische relatie; gasten moeten feedback geven om betere service te ontvangen en u moet niet alleen feedback en beoordelingen aanmoedigen, maar ook actie ondernemen zodra gasten hun steentje hebben bijgedragen.

Obenan kan je helpen met onze speciale sentimentanalyse die je voorziet van alle belangrijke inzichten uit je klantbeoordelingen. Laat ons deze complexe gegevens omzetten in bruikbare inzichten en aanbevelingen die het u gemakkelijk maken om uw service voortdurend te verbeteren.

Leer alles over onze sentimentanalyse, onze Emotion AI Tool!

Directe communicatie

Zorg voor snelle en eenvoudige opties voor je gasten om contact met je op te nemen voor, tijdens en na hun verblijf. Zorg ervoor dat ze je gemakkelijk kunnen bereiken via je website en dat vragen snel worden beantwoord. Tijdens hun verblijf moet uw personeel altijd klaar staan om gasten te helpen met eventuele vragen. Gebruik na hun verblijf follow-ups om gasten aan te moedigen hun verblijf te beoordelen en bedank ze voor het kiezen van uw hotel. Door dankbaarheid uit te drukken en hen eraan te herinneren, vergroot je de kans dat ze terugkeren naar je hotel.

Beloon trouwe gasten

Uit een onderzoek van de Harvard Business School blijkt dat zelfs een toename van 5% in loyale klanten niet alleen tot 95% meer winst kan opleveren, maar je ook ongeveer 20% - 40% minder kost dan het werven van nieuwe klanten. Dit geld kun je besteden aan het verbeteren van je diensten en personeel. Trouwe gasten zullen ook dienen als ambassadeurs voor uw hotel, zowel offline als online. Mond-tot-mondreclame blijft een van de meest invloedrijke factoren bij het nemen van beslissingen. Daarom kan het introduceren van een loyaliteitsprogramma voor gasten een geweldig middel zijn om niet alleen de klantenbinding te verhogen, maar ook om je algehele hotelwaarderingsscore te verbeteren. Loyale klanten zijn veel meer geneigd om deel te nemen aan activiteiten die feedback genereren.

Gebruik meerdere beoordelingssites

Maak het uw gasten zo gemakkelijk mogelijk om een beoordeling achter te laten. Sommige gasten geven misschien de voorkeur aan Google als hun belangrijkste platform voor beoordelingen, terwijl anderen misschien Tripadvisor of soortgelijke directories kiezen. Het hebben van beoordelingen op zoveel mogelijk sites zal je boekingen doen toenemen, omdat gasten je niet altijd zullen vinden via je website of Google Business-profiel. Ze kunnen uit veel directory's komen en hoewel ze uiteindelijk misschien doorklikken naar je website, zal het hebben van geen beoordelingen op de directory de kans dat ze dat doen aanzienlijk verkleinen! Bovendien worden op uw Google bedrijfsprofiel beoordelingen van bepaalde directory's weergegeven, dus verwaarloos lokale directory's niet.

Het beheren van meerdere beoordelingssites kan tijdrovend en uitdagend zijn! Synchroniseer al uw bedrijfsgegevens automatisch in meerdere directory's!

Monitor uw sociale media

Waar begin je als je op zoek bent naar inspiratie op allerlei gebieden? Juist, sociale media! Aanwezig zijn op sociale mediakanalen zoals Instagram, Facebook of TikTok kan je bereik aanzienlijk vergroten en een geweldig hulpmiddel zijn om je online reputatie te verbeteren. Laat je hotel, evenementen en personeel zien. Moedig gasten aan om uw hotel te taggen in hun eigen foto's. Plaats zinvolle updates die aanzetten tot conversatie en acties (like, comment, share). Monitor hoe uw hotel wordt waargenomen door gasten op sociale-mediakanalen. Hoe praten gasten bijvoorbeeld over hun ervaring op Facebook? Sociale media kunnen niet alleen een geweldig hulpmiddel zijn om uw hotel onder de aandacht te brengen, maar geven u ook dieper inzicht in de ervaringen van uw klanten. Het kan ook een geweldige manier zijn om beoordelingen aan te moedigen, uw loyaliteitsprogramma te promoten en speciale aanbiedingen te delen. Door online in contact te komen met vorige, potentiële of loyale gasten kunt u de concurrentie voorblijven, uw service verbeteren door nieuwe inzichten van gasten en uiteindelijk meer beoordelingen genereren en uw algemene hotelbeoordeling verbeteren!

Ook interessant: 8 Instagram Hacks om je bereik te vergroten en meer volgers te krijgen in 2024

Onze bevindingen samengevat

Zoals we kunnen zien, draaien alle activiteiten om het actief luisteren naar en omgaan met je gasten. Hun welzijn zou je all-time focus moeten zijn, en een toewijding aan het continu verbeteren van je diensten door middel van het genereren van feedback kan je hotelbeoordelingsscore na verloop van tijd verbeteren. De snelheid van beoordelingen op meerdere directories kan de beslissende factor zijn voor toekomstige gasten om voor uw hotel te kiezen. Online activiteiten zoals het reageren op beoordelingen, het verzamelen van lokale vermeldingen in geschikte directory's, een gebruiksvriendelijke website en aanwezigheid op sociale media gaan hand in hand met offline activiteiten zoals het investeren in getraind en vriendelijk personeel, het actief aanmoedigen van beoordelingen en feedback en het creëren van een persoonlijke ervaring voor uw gasten. Door alle 13 activiteiten te combineren, kunt u uw online reputatie duurzaam verbeteren en uw algehele hotelscore verhogen.