Gestão de avaliações para hotelaria, restauração e equipas com várias localizações
Gestão de avaliações que lhe mostra o padrão, e não apenas a avaliação.
A Obenan reúne as avaliações das suas localizações numa única lista, analisa cada uma quanto ao sentimento e aos temas, prepara um rascunho de resposta no idioma do hóspede e converte os problemas que merecem resolução em tarefas com um responsável. É a sua equipa que decide o que é publicado, ou as regras que define.
Fale-nos das suas localizações. Entramos em contacto para marcar uma hora.
Uma avaliação de exemplo, desde que chega até alguém assumir a correçãoDados de exemplo
As avaliações das plataformas ligadas entram numa única lista, que pode filtrar por localização, plataforma, classificação e estado da resposta.
GoogleHoje, 08:122 em 5 estrelas
«O quarto era muito agradável, mas o check-in demorou quarenta minutos e ninguém na receção nos explicou porquê».
Avaliação de hóspede, BaixaSem respostaO Emotion AI classifica-a como positiva, neutra ou negativa e identifica os temas. Somadas todas as localizações, surge um padrão.
SentimentoNegativo
TemasEspera no check-inQuarto
Em todas as suas localizações
«Check-in» em 14 menções negativas este mês, em 3 localizações
O Obi prepara um rascunho de resposta no idioma de quem escreveu a avaliação. A sua equipa edita-o, ou escreve a sua própria resposta, e publica.
Resposta preparada pelo ObiNo idioma de quem escreveu a avaliação
«Obrigado pela sua estadia e lamentamos a espera no check-in. Não é assim que queremos receber os nossos hóspedes. Estamos a rever a forma como a receção responde às horas de maior afluência e esperamos voltar a recebê-lo em breve».
Rascunho. Nada é publicado até alguém da sua equipa carregar em Responder.
A avaliação passa a ser uma tarefa com prazo e estado, para que o problema seja resolvido e não apenas respondido.
Sugerido no plano de ação com IA
Reforçar a receção nas horas de maior afluência ao fim do dia.
Tarefa
Rever a escala da receção para as chegadas ao fim do dia
- Atribuída a
- Chefe de receção
- Estado da tarefa
- Aberta
- Em curso
- Concluída
Prazo: 7 dias
O que muda na sua semana
Uma lista, em vez de um separador por plataforma
As avaliações das plataformas e localizações ligadas num só sítio, com filtros para o que ainda aguarda resposta.
Veja o padrão a tempo
Os temas que voltam sempre, bons e maus, são contabilizados em todas as localizações, para que um problema recorrente se veja a tempo.
Um responsável para cada correção
As avaliações que apontam para um problema real passam a tarefas com prazo, e as regras de tarefas podem criá-las automaticamente perante classificações baixas.
Fica claro quem faz o quê
A IA ajuda a analisar, sugerir e redigir. São as pessoas que decidem o que é publicado, a menos que defina uma regra que responda por si.
| Quem | O que faz | O que o hóspede vê |
|---|---|---|
| Emotion AI | O que fazClassifica cada avaliação como positiva, neutra ou negativa e identifica os temas. | O que o hóspede vêNada. Serve para informar a sua equipa. |
| Plano de ação com IA | O que fazSugere os próximos passos com base nas avaliações mais recentes. | O que o hóspede vêNada. A sua equipa decide o que fazer. |
| Rascunho do Obi | O que fazRedige um rascunho editável no idioma de quem escreveu a avaliação. | O que o hóspede vêNada, até alguém carregar em Responder. |
| A sua equipa | O que fazEdita e publica respostas, atribui tarefas e acompanha-as até estarem concluídas. | O que o hóspede vêA resposta que publicar. |
| Regra de resposta automática | O que fazResponde às avaliações que correspondem à localização, ao número de estrelas e à existência de texto. | O que o hóspede vêUma resposta publicada diretamente no Google, sem outra aprovação. Teste-a primeiro e pause-a sempre que quiser. |
A publicação a partir da Obenan depende da plataforma. As respostas no Google são publicadas diretamente; nalgumas outras plataformas, a resposta fica guardada como rascunho para a publicar lá. As funcionalidades dependem do seu plano e das permissões da equipa.
Emotion AI
Onze formas de ler o que os hóspedes lhe repetem
O Emotion AI transforma avaliações em vistas com que a sua equipa pode trabalhar. Explore cada uma abaixo, com dados de exemplo.
Avaliações e classificação média
Dados de exemploNúmero de avaliações e classificação média ao longo do tempo, em gráfico ou em tabela.
| Avaliações | Classificação média | |
|---|---|---|
| Junho | 112 | 4,3 |
| Julho | 128 | 4,2 |
| Agosto | 121 | 4,1 |
| Setembro | 146 | 4,2 |
Variação da classificação
Dados de exemploComo evoluiu a classificação média de cada localização face ao período anterior.
| Classificação média | Anterior | Variação | |
|---|---|---|---|
| Baixa | 3,9 | 4,3 | -9,3% |
| Ribeira | 4,1 | 4,2 | -2,4% |
| Bairro Antigo | 4,6 | 4,4 | +4,5% |
Reputação online
Dados de exemploUma tendência de satisfação de 0 a 100, calculada a partir das suas avaliações.
| Satisfação | |
|---|---|
| Junho | 72 / 100 |
| Julho | 70 / 100 |
| Agosto | 66 / 100 |
| Setembro | 68 / 100 |
Resumo por plataforma
Dados de exemploClassificação, número de avaliações e percentagem de avaliações respondidas em cada plataforma.
| Plataforma | Classificação | Avaliações | Respondidas |
|---|---|---|---|
| 4,2 | 412 | 86% | |
| Tripadvisor | 4,0 | 138 | 41% |
| 4,5 | 57 | 12% |
Distribuição das classificações
Dados de exemploComo varia a proporção de avaliações de uma a cinco estrelas de um período para o outro.
| 1★ | 2★ | 3★ | 4★ | 5★ | Total | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Junho | 6 | 5 | 11 | 30 | 60 | 112 |
| Julho | 8 | 6 | 12 | 33 | 69 | 128 |
| Agosto | 11 | 9 | 13 | 31 | 57 | 121 |
| Setembro | 9 | 7 | 12 | 36 | 82 | 146 |
Avaliações por classificação
Dados de exemploAvaliações por número de estrelas em cada localização.
| 1★ | 2★ | 3★ | 4★ | 5★ | |
|---|---|---|---|---|---|
| Baixa | 14 | 9 | 15 | 38 | 70 |
| Ribeira | 9 | 7 | 12 | 35 | 68 |
| Bairro Antigo | 3 | 4 | 10 | 30 | 95 |
Respostas por classificação
Dados de exemploRespostas por número de estrelas em cada localização, para que as classificações baixas sem resposta se destaquem.
| 1★ | 2★ | 3★ | 4★ | 5★ | |
|---|---|---|---|---|---|
| Baixa | 9 | 7 | 12 | 30 | 51 |
| Ribeira | 4 | 4 | 9 | 28 | 50 |
| Bairro Antigo | 3 | 4 | 10 | 29 | 88 |
Ritmo de avaliações
Dados de exemploAs avaliações deste período face às do período anterior, em cada localização.
| Este mês | Mês anterior | Variação | Total | |
|---|---|---|---|---|
| Baixa | 58 | 44 | +31,8% | 1240 |
| Ribeira | 41 | 43 | -4,7% | 980 |
| Bairro Antigo | 47 | 39 | +20,5% | 1310 |
Desempenho por palavra-chave
Dados de exemploAs palavras que os hóspedes utilizam e quantas vezes cada uma surge pela positiva ou pela negativa. Abra uma para ler as avaliações que lhe dão origem.
- Check-inPositivo 6 · Neutro 3 · Negativo 14
- Pequeno-almoçoPositivo 31 · Neutro 4 · Negativo 3
- AcolhimentoPositivo 27 · Neutro 5 · Negativo 2
- LimpezaPositivo 18 · Neutro 6 · Negativo 5
- EstacionamentoPositivo 2 · Neutro 4 · Negativo 9
Impressões mais recentes
Dados de exemploUm resumo redigido por IA sobre o que dizem os hóspedes mais recentes, com a hora da última atualização.
Os hóspedes elogiam o pequeno-almoço e a simpatia da equipa. Várias avaliações recentes da Baixa e da Ribeira referem esperas longas no check-in ao fim do dia, e alguns hóspedes pedem indicações mais claras para o estacionamento.
Plano de ação com IA
Dados de exemploSugestões redigidas por IA com base nas avaliações mais recentes. São apenas sugestões: nada muda até a sua equipa agir.
- 1Reforçar a receção nas horas de maior afluência ao fim do dia.Sugestão
- 2Enviar as indicações de estacionamento com a confirmação da reserva.Sugestão
- 3Manter a oferta de pequeno-almoço que os hóspedes mais referem.Sugestão
Atualizado hoje às 07:00
As vistas do Emotion AI dependem do seu plano e das permissões da equipa.
Regras para as respostas que escreveria sempre da mesma forma
Defina uma regra por localização ou grupo e por número de estrelas, escolha se se aplica a avaliações com ou sem texto e responda com o Obi Intelligence ou com um modelo. Escolha o tom, o idioma e a assinatura, gere uma resposta de teste antes de a ativar e pause qualquer regra quando for preciso.
Relatórios programados
Envie por e-mail relatórios de avaliações e do Emotion AI com periodicidade diária, semanal ou mensal, em PDF ou Excel, às pessoas que precisam deles.
Regra de resposta automática
Dados de exemplo- Aplica-se a
- Baixa, Ribeira
- Classificação
- 5 estrelas
- Texto da avaliação
- Sim
- Responder com
- Obi Intelligence
- Tom
- Cordial
- Idioma
- Idioma da avaliação
Veja com a nossa equipa
Diga-nos quantas localizações gere e de onde chegam as suas avaliações. Mostramos-lhe a lista, o Emotion AI e as regras de resposta, e respondemos ao que importa para o seu caso.
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